优化家具消费体验,林氏木业如何培养合格的客

2017-08-21 13:29

“站在消费者考虑的立场出发是销售服务的关键”,这是林氏木业的一位普通客服人员说的一句话。

在消费体验环节中,服务人员成为企业与消费者之间的直接桥梁,承担着重要的角色。作为互联网家具的领导品牌,林氏木业的消费者体验服务一直是行业的标杆,特别是销售服务。如何才能培训出一位合格的客服人员,这是很多企业在营销环节中迫切希望解决的难题!那么,林氏木业合格的客服是怎样炼成的?

优化家具消费体验,林氏木业如何培养合格的客

    首先,林氏木业的售前服务是其中重要的一环,关键在于如何融入人性化服务。例如,林氏木业客服会主动去咨询客户家里的尺寸条件,包括电梯、楼道宽度、门宽等;根据客户的装修风格推荐相应的家具产品、配色技巧、装修搭配建议;了解客户房子装修进度,与客户约定发货时间,进行柔性发货等一系列措施。 

据了解,林氏木业目前客服团队达数百人,平均年龄23.5岁,是一支富有朝气与活力的团队,每位客服需经过严格的招聘、培训和考核才能正式上岗。 据林氏木业人力资源负责人介绍,客服人员培训和考核内容包括有:产品知识、搭配技巧、美术课程、岗位职责、销售技能、软件操作等。

优化家具消费体验,林氏木业如何培养合格的客

 

“我记得当我入职的时候,我的前辈给我们说过一句话:家具购买是关乎消费者生活的大事,作为售后服务的我们,是在为他们的生活服务,不能马虎,或许这就是林氏木业这么多名售后的信念吧;并且,售后服务其实就是与消费者建立信任关系的一个过程,而在这过程当中,售后专员的态度与责任心尤其重要。” 林氏木业一位普通的售后服务专员说道。

因为林氏木业所注重的不只是差评与好评之间的区别,而是消费者能否获得一次满意的网购体验。因此,急消费者所急,用真诚打动消费者,是解决售后问题与建立买卖双方和谐关系的最佳途径,也是一个真实、满意的好评的前提。

 

在整个消费体验中,以前,消费者可能会体验着消费前自己是上帝,消费后卖家是上帝的尴尬局面;而销售环节的服务升级,正是林氏木业在整个家具消费体验环节进行一场变革,真正的让消费者成为整个家具消费体验的上帝。

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